Banken, Finanzen und Versicherungen
In-App Conversational AI: Wie ein globaler Anbieter den Support-Aufwand deutlich senkte
Unser In-App-Chatassistent (Conversational AI) erhielt 2024 einen Silver Stevie Award® in der Kategorie „Artificial Intelligence Solution – Financial“
Die vollständig integrierte, maßgeschneiderte KI-Lösung, die unser Team für ein internationales FinTech-Unternehmen umgesetzt hat, zählt damit zu unseren ausgezeichneten Projekten. Der digitale Assistent ist in das interne Customer-Care-System des Kunden eingebunden und verarbeitet täglich tausende Chat-Sessions. Dafür wurde die Lösung bei den 2024 Stevie Awards mit Silver ausgezeichnet. Die Anerkennung würdigt unseren Beitrag, globale Unternehmen dabei zu unterstützen, hochwertige Kundenerlebnisse auch bei wachsender Nutzerbasis zuverlässig bereitzustellen.
Ausgangslage: Ein wachsender Nutzerstamm, aber ein überlasteter Support
Das Produkt unseres Kunden – eine digitale Plattform mit Millionen aktiver Nutzer – gewann rasant an Reichweite. Dadurch stieg das Volumen an Support-Anfragen kontinuierlich an.
Typische Engpässe:
- Viele wiederkehrende, einfache Fragen
- Verzögerungen in Spitzenzeiten
- Hohe Belastung auf Kosten der Servicequalität
- Steigende Betriebskosten im Support
- Gleichzeitig erwarteten Kunden heutzutage sofortige Antworten, intuitive Self-Service-Funktionen und eine nahtlose Erfahrung direkt in der App.
Unser Kunde stand vor einer strategischen Frage:
Wie lässt sich das Support-Erlebnis modernisieren, ohne das Team zu vergrößern – und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit erhöhen?
Die Herausforderung: Qualität bewahren,
Kosten senken – und Service skalieren
Der Kunde musste drei zentrale Hürden lösen:
1 – Effizienz
Das Supportvolumen wuchs schneller als das Team. Skalierung über Personal war nicht nachhaltig.
2 – Konsistenz
Die Antwortqualität variierte je nach Supportteam, Auslastung oder Tageszeit.
3 – Nutzererwartungen
User wollten in-App-Hilfe in Echtzeit, ohne Medienbrüche oder lange Wartezeiten.
Nach einem technologie- und datenseitigen Evaluationsprozess entschied sich der Kunde für Scalefocus – aufgrund unserer Erfahrung in der Entwicklung maßgeschneiderter Conversational-AI-Lösungen, unserer Fähigkeit zur End-to-End-Implementierung und einer engen Verzahnung zwischen Engineering, AI, UX und Produktstrategie.
Die Lösung: Ein In-App-Conversational-
AI-Assistent, nahtlos integriert
Intelligenter KI-Bot – sofort einsatzbereit für Nutzer
Scalefocus entwickelte einen Conversational-AI-Assistenten, der:
- häufige Supportanfragen automatisiert beantwortet
- Nutzer durch komplexe Vorgänge führt
- dynamisch Kontextinformationen berücksichtigt
Der Assistent wurde direkt in die App integriert – ohne zusätzliche Kanäle, ohne Reibungsverluste.
Deep-Learning-Modelle für präzise Antworten
Wir nutzten fortschrittliche Sprachmodelle, angereichert mit kundenspezifischem Wissen:
- FAQs
- Produktdokumentation
- reale Supporttranskripte
- interne Prozesse und Policies
Der Assistent lernte selbst komplexe Supportabläufe, eskalierte automatisch bei Bedarf und sicherte konsistente Qualität.
User Journey optimiert – weniger Klicks, schnelleres Verständnis
Neben dem Bot wurden UX-Flows überarbeitet:
- klare Antwortstrukturen
- weniger Navigationsschritte
- kontextsensitive Vorschläge
- Inline-Formulare zur Datenerfassung
Dadurch konnten Nutzer viele Fälle direkt selbst lösen.
Nahtlose Eskalation und Übergabe an den Support
Für komplexe Themen leiteten wir Daten und Gesprächskontext automatisch an menschliche Agents weiter:
- vollständiger Kontexttransfer
- minimale Nachfragen
- kürzere Bearbeitungszeiten
Ergebnisse: Messbar weniger Supportaufwand,
deutlich zufriedenere Nutzer
Der Conversational-AI-Assistent entwickelte sich zum wichtigsten digitalen Self-Service-Kanal des Kunden – und entlastete die Supportorganisation dauerhaft.
Strategische Wirkung: Ein moderner Support, der skalierbar bleibt
Die Lösung geht weit über Ticketautomatisierung hinaus. Sie:
- schafft ein skalierbares, zukunftsfähiges Supportmodell
- tärkt das Nutzervertrauen durch schnelle, konsistente Antworten
- ermöglicht Personalumschichtung hin zu höherwertigen Tätigkeiten
- bildet die Basis für weitere KI-getriebene Optimierungen
Der Kunde konnte sein Wachstum fortsetzen, ohne in Supportkapazitäten investieren zu müssen – ein entscheidender Wettbewerbsvorteil.
Schlussfolgerung
Scalefocus hat gemeinsam mit dem Kunden nicht nur ein Supportproblem gelöst – wir haben einen skalierbaren, KI-gestützten Servicestandard etabliert.
Mit tiefem Engineering-Know-how, AI-Expertise und einem starken Verständnis für digitale Nutzererwartungen verbinden wir:
- Geschwindigkeit
- Skalierbarkeit
- Servicequalität
- strategischen Mehrwert